杭州出租车票：国企好故事

　　“您好，请问去哪里？”“请带好您的行李，开门小心，再见！”这是杭州外事旅游汽车集团出租车驾驶员胡小初每次迎客、送客都要说的口头用语。

　　胡师傅开出租车已经有20个年头。他凭借专业的技能和优质的服务，多年来一直保持着“驾驶无事故、行车无违章、服务无投诉”的良好记录，先后获得“杭州市十佳的士之星”、“杭州市十大文明使者”等荣誉称号。今年，作为杭州外事旅游汽车集团G20保障车队的队长，这几个月他深刻感受到G20带来的变化。

　　在胡师傅看来，虽然在以前的服务工作中也有文明礼貌用语，但并没有规范使用，为了迎接G20峰会的到来，他把公司发给大家的《驾驶员文明服务手册》重新找出来，反反复复进行了认真学习，对每一句文明用语、每一个文明用词都抄录了下来，并积极运用在日常的服务工作中，让被他服务过的每一位乘客觉得眼前一亮、很受尊重。

　　在他看来，随着G20峰会的到来，将会有大批的外国游客来到杭州，出租车司机作为服务保障G20的重要力量，其综合素质和文明素养将直接关系到杭州的形象，能够简单用英语打招呼沟通也成了出租车司机的必修课。 但由于学生时期没有系统性学习过英语，为此，胡师傅从今年初起随身携带了一本“秘籍”，左边用汉语写着“你好！”，右边对照英语及其发音“Hello/哈喽”。通过近大半年来每天背熟3句日常用语的过程，目前他基本上能与外籍友人进行简单的沟通和交流。

　　在维护和保养车辆方面，胡师傅也是一把“好手”。他认为，尽管自己开的是出租车，但也要当成是接待外宾的车来保养，这不仅会保证良好的车辆机械状态，而且车身上的各类配件也会更耐用，乘客乘坐起来也会更加舒适和安全。为此，胡师傅在每天上路前都要对车辆的制动、方向、灯光、轮胎、雨刷等涉及安全的部件进行检查，发现问题决不营运，坚决不开“病车”上路。同时，在车辆内饰的清洁和保养上，他也从不马虎，对于易弄脏的顶蓬、车门、车把手也始终做到每天擦拭，对于车辆座套更是一日一换。正因如此，胡师傅驾驶的出租车虽然已接近6年的报废年限，但无论是外观还是内饰依旧跟新车一样。他常说：“出租车是外国人和外地宾客了解杭州、认识杭州的第一站，是城市文明的重要展示窗口，车容车貌和安全性能也是杭州留给外地游客的首要印象，所以作为出租车驾驶员，我们必须注重这些细节。”

　　不仅如此，为了更好地加强对车队队员的日常管理，胡师傅在每月一次的安全例会上，不仅会结合自己20多年来无交通违法、无交通事故、无服务投诉的经验进行交流，还会对当月发生的各类行车安全事故和服务投诉事件进行认真总结回顾，并要求每一位队员听在耳边、记在心里、落实到行动中。

　　今年2月初的一天下午，正好是车队召开安全例会的日子，胡师傅照常准备好了材料，按时到达会场等候队员们从四面八方汇集。例会开始前，一位队员凑到胡师傅身边低声说因为要急着送女儿去北站坐车回老家，临时打算请一小时假。胡师傅当即就答应了队员的请求，并告知队员在送完女儿后再回公司，自己会利用休息时间给他补课。由于当时临近春节，大批的人员和车辆“围堵”了车站，尽管顺利将女儿送上了大巴车，但队员驾驶的车却被挤在了停车场，原本说好的一小时假一直拖延变成了六小时，当队员赶回到公司的时候已是晚上9点半了，而出现在他眼前的一幕是戴着眼镜、啃着面包的胡师傅仍在会议里等着他。见队员回来了，胡师傅也没多问原因，在递上一碗热腾腾的方便面后，胡师傅就开始了未完成的工作。也正是在胡师傅的带领下，车队的安全和服务两项考核成绩连年大幅上升，多次受到行业管理部门的通报表彰。

　　“随着峰会的临近，这段时间每天穿梭在杭城的街头巷尾，明显感受到杭州的城市环境是越来越美了。”胡师傅兴奋地说到，作为一个地道的杭州人，他感到很幸福，也为家乡能举办G20峰会感到自豪！

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